Marketing de fidelización

Alejandro Schnarch Kirbergy
ECOE, 2011
ISBN 9586487423


Índice de la Obra

Secciones

  • Sumario

Introducción

Semblanza del autor

El marketing: algunas conceptualizaciones

Marketing - Orientación al cliente - La función comercial - Nueva situación de los negocios - ¿Qué ofrecemos realmente en nuestras organizaciones? - El mercado como centro orientador - Marketing estratégico y marketing operativo - ¿Qué es un producto? - ¿Qué "vendemos" en nuestras empresas? - Volver a lo básico

Reflexiones, casos y talleres

Para reflexionar: Necesidad de información - Caso de estudio. Peluquería vs. el salón de belleza - Caso de estudio. Home and More: cuando el servicio es el valor agregado - Un diagnóstico - Caso de estudio. "El cliente nunca tiene la razón

Del marketing transaccional al marketing reactivo

Estrategias de marketing - Estrategias de retención - Manejo de quejas - Momentos de verdad - Servicio al cliente - El triángulo del servicio - Marketing interno

Reflexiones, casos y talleres

Caso de estudio. El cliente interno no existe - Caso de estudio. Carta de un excliente (Anónimo) - Evaluación - Caso de estudio. Control interno de los procesos de servicio al cliente - Satisfacción de los clientes - Auditoría del servicio

En busca de la lealtad

Niveles de relaciones con el cliente - Importancia de la fi delización - Matriz de fi delidad - Bases de datos de clientes - Gestión de la lealtad - Marketing relacional - Programas de fi delización - Marketing uno por uno - ¿Se trata de algo diferente?

Reflexiones, casos y talleres

Para reflexionar: Los programas de fi delización generan insatisfacción - Caso de estudio. Los clientes satisfechos también nos abandonan - ¿y qué pasó con la lealtad? - Caso de estudio. Los mexicanos destacan la importancia de elevar la cultura de servicio - Para refl exionar: ¿Lealtad o fi delización?

La organización orientada al cliente

Marketing: captación, repetición, relación y satisfacción - Del marketing tradicional al de relaciones - Razones de fracasos del marketing relacional - Cultura de servicio al cliente - Estrategias para lograrlo - Clientes para siempre - A manera de conclusiones

Reflexiones, casos y talleres

Principios de la gestión de la calidad ISO 9001 - Modalidades de lealtad - Para reflexionar: Sobre las encuestas de satisfacción - Caso de estudio. Si quieres fi delidad, ¡cómprate un perro! - Para reflexionar: La misión de todas las compañías debe estar referida a la fi delidad de sus clientes, no a su satisfacción

Bibliografía

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