Componente cognitivo y afectivo de la insatisfacción en consumidores con elevada atribución externa
Estudios sobre consumo - Nbr. 83, January 2008
Beatriz Moliner Velázquez; María Fuentes Blasco; Gloria Berenguer Contrí Irene Gil Saura - Universidad de Valencia; Universidad Pablo de Olavide; Universidad de Valencia
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Este trabajo aborda el estudio del componente cognitivo y afectivo de la insatisfacción analizando los efectos de las desconfirmación de expectativas y los afectos negativos. Nuestro objetivo es investigar la influencia directa e indirecta, a través de los afectos, que ejerce la desconfirmación sobre la insatisfacción. A partir de una muestra de clientes insatisfechos con restaurantes que manifiestan una intensa atribución externa, se ha constrtuido un modelo causal para estudiar las relaciones entre los determinantes propuestos y la insatisfacción. Los resultados muestran su naturaleza cognitiva y afectiva confirmando la existencia de un efecto negativo, directo y positivo de la desconfirmación.
This paper deals with the study of cognitive and affective component of dissatisfaction and the analysis of the effects of expectation-disconfirmation and the negative affects. Our general aim is to investigate the direct and indirect influence of the disconfirmation on dissatisfaction, across the negative affects. Based on a sample o fissatisfied goers with restaurants who manifest a high level of external attribution, a causal model has been built to analyse the relationship between the proposed determinants and the level of dissatisfaction. The results show the cognitive and affective nature of the dissatisfaction and the confirm the direct and significant effect of the disconfirmation on dissatisfaction.Componente cognitivo y afectivo de la insatisfacción en consumidores con elevada atribución externa
1. Introducción Aunque el comienzo del estudio de la satisfacción del consumidor se puede situar a finales de la década de los sesenta, se puede afirmar que hoy en día continúa teniendo un interés notable. Los años ochenta es la época donde se produce la verdadera eclosión de investigaciones en materia de satisfacción, sin embargo, a pesar de verse frenado este auge en la siguiente década, en la actualidad existe todavía una preocupación por profundizar en su formación y consecuencias (Johnston, 2001; Matzler et al., 2004). La literatura sobre satisfacción del consumidor aborda el estudio de los fenómenos relacionados con los juicios que realizan los consumidores, tanto en sentido positivo (satisfacción) como en sentido negativo (insatisfacción). No obstante, el cuerpo teórico muestra cierta tendencia a la investigación sobre las valoraciones positivas. En la década de los setenta comienza el interés por el estudio la insatisfacción (Day y Ash, 1979; Hirschman, 1970) y es en la década de los ochenta cuando se produce un crecimiento espectacular de la investigación con aportaciones orientadas al análisis de los antecedentes y las respuestas posteriores de la insatisfacción (Singh, 1988). El análisis de la literatura indica que no existe una diferencia clara entre las aportaciones académicas sobre satisfacción y las que se orientan al análisis de la insatisfacción. En general, los autores aan efoques, bases teóricas y resultados empíricos que en principio sugieren ser útiles para explicar los juicios de satisfacción y de insatisfacción, aunque existan ciertas diferencias en cuanto a la conceptualización y variables que intervienen en sus procesos de formación. Giese y Cote (2000: p. 19) señalan que la revisión de la literatura muestra una menor preocupación por la conceptualización de la insatisfacción del consumidor. Estos autores indican que la razón radica en el enfoque unidimensional de la satisfacción compartido por la mayoría de los investigadores. Según este enfoque, este fenómeno es una variable bipolar compuesta por diferentes grados ubicados dentro de un continuo que se encuentra delimitado por dos extremos opuestos: la satisfacción y la insatisfacción (Spreng et al., 1996; Oliver et al., 1997; Mittal et al., 1999). Este planteamiento implica que ambas dimensiones pueden ser definidas de forma similar y formarse a través de idénticos mecanismos (Jun et al., 2001). Sin embargo, algunas aportaciones sugieren que se trata de fenómenos que difieren en algunas cuestiones conceptuales y operativas. Por ejemplo, la investigación cualitativa de Giese y Cote (2000) pone de manifiesto la falta de claridad en la conceptualización de la satisfacción e insatisfacción, sugiriendo que ambos constructos son dimensiones diferentes. Del mismo modo, Prakash (1991) entiende que la literatura muestra indicios de q...
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